Les entreprises font souvent appel à un infogérant (MSP) pour l’exploitation de leurs infrastructures diverses pour des raisons techniques, fonctionnelles et financières. Tout partenariat entre un MSP et son client est un accord qui va embarquer un accord sur les niveaux de services (SLA) pour ses applications qui va être réfléchi et soigneusement rédigé.

Le niveau de service (SLA), est un contrat que vous allez fournir à vos clients qui va décrire d’une manière très approfondie vos niveaux de service qui peuvent aller d’un hébergement en data center, MCO, OS Managé jusqu’au full-managé de toutes les couches. Ce contrat découpe également la matrice de responsabilité entre vous et votre client sur chaque périmètre au niveau des actions et les engagements sur la durée de résolution des incidents avec des pénalités en cas de dépassement de SLA. En outre, les SLA offrent au MSP et au client des protections contre les actions en justice en cas de problème.

Une certitude que de bons niveaux de SLA, permettent d’établir une relation solide et mutuellement bénéfique entre le fournisseur de services et le client, mais il est presque certain que si vous prenez des raccourcis, vous créerez des problèmes.

Nous allons lister dans cet article, les points principaux pour renforcer vos SLA avec vos client.

Objectifs réalistes

La fiabilité et la réputation d’un inforgérant (MSP) réside dans les niveaux de SLA qu’il propose et qu’il réalise pendant la durée de ses contrats avec ses clients mais, également sur la qualité de ses services. Ne promettez pas à vos clients la lune sinon elle va vous tomber dessus avec de lourdes conséquences financières pour votre entreprise et son image aussi. Un SLA est un contrat juridiquement contraignant, vous devez donc décrire exactement ce que vous ferez et vous ne ferez pas pour vos clients. Soyez très clair et ne laissez pas de place à l’interprétation soyez le plus explicite possible.

Pendant la phase de négociation de vos délais de résolution/réponse et de du niveau d’assistance que vos clients attendent de vous, il est préférable de fixer des objectifs raisonnables mais, réalisables. Dites-vous qu’il est toujours préférable d’atteindre et de dépasser les attentes que de prendre des engagements que vous ne pourrez pas tenir.

Un SLA n’est pas écrit sur du marbre et ne doit pas être signé et oublié. Faites souvent des réévaluations et des modifications de vos accords lors des réunions avec votre client pendant les réunions de pilotage.

La transparence

Un SLA n’est pas un document de marketing ou de vente, aucune place pour les mensonges ou le langage commercial. Il est strictement déconseillé d’utiliser l’accord de service comme un moyen pour convaincre votre client. Au contraire, soyez 100% honnête dans vos accords et utilisez un langage bien défini et spécifique.

Votre contrat SLA doit éliminer toute ambiguïté dans la relation entre vous et votre client avec des actions et des attentes claires.

S’entourer d’experts

Un contrat SLA est un document juridiquement contraignant, il est judicieux de faire appel à une personne ayant une formation juridique pour rédiger le projet avec une solide expérience dans le domaine de l’infogérance (Contract Manager). Ne pensez pas à faire des économies sur ce niveau car cela peut vous couter cher plus tard en cas de litige avec une de vos clients. Une harmonie et accord entre vos engagements de service et votre activité sont indispensables pour offrir le meilleur de vous à vos clients.

Faites-vous accompagné par un avocat ayant une expérience avérée sur le marché de l’informatique et dans l’infogérance.

Processus interne clair

Dans votre SLA, vous définissez vos attentes en matière de temps de résolution d’incident, maintenance , mises à jour et maintient en condition opérationnelle (MCO) des applications et de l’infrastructure de votre client. Si vous souhaitez que votre équipe rend un service digne de ce nom, une formation sur les aspects ITIL/TOGAF au niveau SI est indispensable avec des processus clairs en partant du niveau L1 vers le niveau 3 Technical Lead.

La mise en place de procédure claires, fiche conseils et directive technique pour vos équipes d’exploitations, vous fera éviter certainement une violation de vos engagements SLA qui se traduit par des pénalités. Chaque membre de votre équipe doit être au courant du SLA sur chaque application et de l’endroit ou aller chercher les procédures d’intervention. Proposez à vos clients des architectures redondantes avec PRA pour diminuer vos indisponibilités et le risque d’incident majeur.

Intégrez cette formation à votre processus d’accueil afin de vous assurer que chaque nouveau membre de l’équipe respecte les directives définies dans votre SLA et peut s’y référer correctement.

Clauses et RACI

Dans le cadre de votre contrat SLA des clauses d’exonération de responsabilités peuvent être ajoutées qui vont vous protèger en cas d’un événement inattendu (et hors de votre contrôle). Le RACI de responsabilité est une matrice indispensable sur l’exploitation des applications de vos clients qui vont limiter et décrire le périmètre de chacun de vous comme par exemple, la gestion des mises à jour OS, gestion des firewalls, Stockage..etc.

Un exemple concret dans le cadre du cloud public chez Azure, le service IaaS comme une machine virtuelle linux. Azure est responsable des couches sous-jecentes comme le hardware, réseau, stockage et vous êtes à la charge de la partie OS, patching, application, filtrage FW..etc.

Le RACI de responsabilité et les clauses d’exonération sont nécessaires pour éviter la fermeture de votre entreprise.

Le choix de vos solutions technologique

Le respect de tous les points listés ci-dessus n’est pas suffisant pour améliorer vos SLA mais, le choix de vos solutions technologiques est un pilier majeur dans votre activité de MSP. L’exemple du backup pour restaurer les machines de vos clients en cas de sinistre majeur doit s’appuyer sur un partenaire de confiance comme NAKIVO Backup & Replication que je décris rapidement ci-dessous :

NAKIVO Backup & Replication est la solution de sauvegarde de vos workloads virtuels, physiques ou dans le Cloud Public, d’une manière fiable et à moindre coût. La solution va vous permettre de protéger les environnements VMware, Hyper-V, Nutanix AHV, NAS, AWS EC2….etc.

Les fonctionnalités avancées de NAKIVO Backup & Replication augmentent vos performances de sauvegarde, améliorent la fiabilité de vos sauvegardes, accélère la restauration et, par conséquent, permettent de gagner du temps et de l’argent :

  • Un logiciel multi-fonction : Sauvegarde, réplication, restauration instantanée, récupération de site PRA
  • Prise en charge d’environnements Virtuels, Physiques, Cloud et SaaS :VMware, Hyper-V, Nutanix, AWS EC2, Windows, Linux, Microsoft 365, Oracle RMAN
  • Installation plates-formes : NAS, Linux, Windows, VA, AWS AMI
  • Réduction du temps d’administration
  • Déduplication et Compression
  • Economie de coût de Licence: jusqu’à 40% des prix du marché
  • Protection Anti-Ransomware vers le Cloud Public

Veuillez à bien choisir vos partenaires techniques car cela va vous permettre d’augmenter votre fiabilité et éviter à vos équipes une perte de temps sur le débug.

Conclusion

Un contrat d’infogérance bien rédigé, réfléchi et bien élaboré vous permettra de commencer votre prestation sur de bonne bases avec votre client et être en capacité de vous défendre en cas de litige. Dites-vous que cet accord va vous permettre à vous et à votre client d’être assuré sur votre sérieux et sur votre engagement de lui rendre le meilleur service possible.

Le choix de vos partenaires au niveau de vos solutions IT reste un choix stratégique pour votre entreprise qui joueront dans votre intérêt ou pas, cela dépend de vous et de vos choix. Retrouvez plus d’information sur NAKIVO Backup & Replication sur mes précédents articles : La Sauvegarde de Microsoft Office 365 avec NAKIVO et Anti-Ransomwares avec NAKIVO Backup & Replication sur AWS – WORM Object Lock